懂得倾听的艺术第2/3段
这位经理把事情从头听到尾，没有插进一句话来。那个店员还想争辩，却被经理拦住了，他说道：“特价品是不能退换的，所以我们才在季末清仓销售，这个谢绝退换的范围不包括已经毁损的商品，所以我们会对您负责的，更换或退款您自己选择，我们都能接受。”
道格拉斯太太也有些不好意思地说：“这褪色是暂时的吗？或者你们有什么办法，可以让这套衣服不再继续褪色。”
经理建议说：“您回去再穿一星期，看看情形如何！到时候如果仍然褪色的话，拿来换一套满意的，给您带来麻烦，感到非常抱歉。”
店员和经理的态度有天壤之别，经理倾听后，给道格拉斯太太解决了问题。如果没有他，这家店恐怕就要失去一个老客户了。一个星期后，道格拉斯太太没有再发现衣服的任何毛病，那件衣服也没有退。
道格拉斯太太说，难怪那位先生能当经理，至于那个店员，别让她当店员了，直接“发配”到包装部去吧，别让她再做和人打交道的工作了。
在日常生活中，倾听同样重要，米莉·埃斯波西托住在纽约的哈德孙河畔。当她的孩子和她说话时，她总是认真倾听。一天晚上她和儿子罗伯特在厨房里聊天。罗伯特突然说：“妈妈！我知道你非常爱我。”
埃斯波西托太太感动了，问：“我当然非常爱你了，宝贝，你难道还有什么怀疑吗？”
罗伯特说：“当然不，我知道你爱我，是因为每次我想和你说话时，你都愿意放下手中的事儿，然后听我说。”
最爱挑剔的人就算他牢骚满腹，怒气冲天，也会在一个耐心的、充满无限同情的听众面前缴械投降！有这样一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了一个胡搅蛮缠的顾客。这顾客常常对客服说脏话。后来他又栽赃电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他向公众服务委员会投出的投诉信不计其数，最后竟然还对电话公司提起了诉讼。
最后，电话公司派出一位极富经验的“救火队员”，去拜访这位不讲理的“麻烦制造者”。这位调解员找到了那个麻烦的家伙，那个家伙依旧牢骚满腹，但调解员就这么静静听着他的抱怨。而到了一些节骨眼上，他都用简短的“是！是！”表示着对他的同情，脸上同时还带出了特别能理解他的委屈的表情来。
这位调解员来过我的讲座，叙述当时的情形时，他还感到记忆犹新：“那个家伙继续口出狂言。我静静听了差不多有三个小时。后来我又去他那里，接着听他没完没了的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问时，我已成为他创立的一个组织的骨干会员，他称这个组织为‘电话用户保障会’。到现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是这个协会里的唯一会员。
“其实我做的只是一直静静地倾听着他的抱怨，我对他所有的不满，都点头称是。据他说电话公司里的人从来没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。在前三次谈话中，我对自己来的目的只字不提，最后在第四次谈话中，我仍旧没怎么说话，却完成了自己的任务。他把所有的账单都付清了，并且向公众服务委员会申请撤销了投诉。”
毫无疑问，这位先生表面上看来是为社会公义而战的“正义化身”，想要凭借一己之力保护公众的权益免受无理的侵害。可是，实际上他所要的不过是想受人尊重罢了，他通过一次次的吵闹和抱怨想要获得这种快感，没想到却事与愿违。当他从这位调解员身上，获得了这种尊重后，他臆想出的种种委屈也就烟消云散了。
朱利安·德特默是德特默羊毛公司的创立人，后来成为了全世界最大的羊毛供应商。
几年前的一个早晨，有一位愤怒的客户，冲进了他的办公室。
德特默解释说：“这个人欠我们一笔货款。但是他说他对账后，账面上没有欠款。但是我们的账面上的账目清清楚楚，所以公司的财务部门就向他发函，催要货款。几次通信后，两边并没有达成一致，他一气之下，直接到了芝加哥，就这么冲进了我的办公室。他告诉我，钱不但不会还，而且日后还休想让他买我们的羊毛了。
“我耐心地听着他的话，说实话，中间我也有几次不耐烦，想要打断他，跟他争执，可是我知道那样做并不明智，一定还有更好的办法，所以我干脆让他痛痛快快地发泄。最后，他这股气焰似乎已经慢慢地熄灭了，我才客气地说：我真的要感激您特地来芝加哥，告诉我这件事。事实上你真的帮了我一个大忙。如果公司的财务部以这样的方式惹恼了您，恐怕也会用这种方式得罪了其他客户，那可就麻烦了。请您相信我，我比您更想知道这件事的来龙去脉。
“他做梦也不会想到，我会用这种态度来对付他，明显感觉到他有点小失望。他来芝加哥是要跟我吵架的，可是我却一再感谢他，并不跟他争论。我心平气和地告诉他，咱们之间的货款一笔勾销（其实只是一笔微不足道的小数目），忘记这次不愉快吧。然后我向他诉苦，你是个明白人，你只有一个账户需要管理，但是我们却有成千上万个。因此，出错的可能性极大。
“我告诉他：我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的情况，恐怕我也会按耐不住。听说您以后不愿意再和我们合作了，那我为您推荐几家其他的羊毛公司。
“过去他来芝加哥时，我们经常一起共进午餐，那天我也请他吃饭，他有些惭愧，但最后还是勉强答应了。午餐后我们回到办公室，他订了一份比过去要大得多的订单，然后便回家去了。这位客户越琢磨越觉得不是滋味，回去后仔细查了一下账，发现原来的那个账单放错了地方，然后就给我们寄来了一张支票和一封致歉信。的委屈的表情来。
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