第十三章:艰难的退钱第1/2段
冯姐绝对是社里的boss级人物，主管计调部和产品采购，以及投诉处理。前两个是旅行社里的实权肥缺，同时又责任重大，非能人不可居。最后一个则是做好了左右逢源，做不好里外不是人的麻烦差事，但正因为麻烦才更突显出她的厉害。
冯姐绝对就是这样的一个能人，她在社里有着令人景往的传说。
冯莉年纪并不大，三十六七岁而已，同大多数怀揣城市梦的农村孩子一样，大学毕业即融入了打工者的滚滚浪涛中。那时候的郑州有非常多的城中村，房租低廉，位置优越，是郑漂们的集中栖息地，也是暴发户们的诞生地。冯莉就租住在距离旅行社很近的一个城中村里，与其他视房东如猛虎的租客不同，她特别愿意与房东老太太唠家常。
机遇就是在微不足道的日常中被发掘出来的，通过老太太絮絮叨叨的嘴，冯莉知道了村委会组织村民旅游的计划，然后再通过房东老太太的介绍认识了大队会计。至于具体的谈判过程没人知道，反正整个村子1500余口暴发户之后十几年的旅游合同都姓了冯。
冯莉是社里唯一一个三十岁当上副总的，然后三十二岁就坐在了运营总监的位置。也是社里唯一一个三十岁就买了别墅的，更有五年换了5台车的丰功伟绩。
跟着冯莉哒哒的高跟鞋声，郭建脑海中迅速闪过了前辈们对这位女强人的八卦。
甩甩头拉回飘忽的魂魄，郭建又感叹起了这两起麻烦的投诉。
每个游客甭管是有理没理，只要来投诉就一定带着一肚子的火气和怨愤。这些怨愤在多种因素的催化之下往往会变成各种不合理的诉求。比如要求满意道歉的周岩和要求全款退费的张鹏。
对于周岩，郭建充满了道不尽的无奈。没错，是无奈呀，作为服务业人员，不该对顾客有怨恨，那样会减寿的，郭建很信奉气大伤身这句话，并一直坚决贯彻。
他实在想不通，是什么样的生活环境才能造就那么自我的性格。仿佛全世界都应该围绕着他转悠，周遭生灵都该认同他，支持他甚至听从他，也许在周岩的社会领域里他确实是个大人物，但是郭建不在乎，反正大概率一生两人也不会有其他的交集了。但是对于张鹏，他还是有些同情的，毕竟是好几千块钱，白白扔了实在可惜。不过同情归同情，当不得真金白银用啊。
这还是郭建第一次坐在运营总监的办公室里，四周是透明的玻璃墙，一侧立着两个摆满了文件的柜子，另一侧墙上贴着中国地图和世界地图。中间只有一张宽大的桃木色办公桌，冯莉在那头，郭建在这头，这让郭建感觉自己像是个被审问的犯人。
冯莉从抽屉里拿出两张文件，递给郭建说：“看看吧，这是两张市局的通知，要求我们尽快处理这两起投诉，是你的单子吧？说说情况吧。”
接过文件大概看了下，确实是关于周岩和张鹏的，郭建略带尴尬的搓了搓手说：“冯姐，这俩事儿都是我的，呵呵呵！”
“其中周岩的省内游，咱们操作的并没有问题，相关的情况我也已经给国家旅游局的人说过了，最终也并没有判定咱们有责任，旅游局就是让我给游客道个歉。但是周岩依然不依不饶，一直在向我要求所谓让他满意的道歉，我估计就是想要钱。”
“那你打算怎么办？”
郭建耸耸肩：“冷处理呗，旅游局都说咱没责任了。他周岩要道歉我也道歉了，他自己不主动提出要钱，我就装傻也不提。他要是憋不住开口要钱了，我就以旅游局判定我司无责任为由拒绝他。如果他再不依不饶，我就说要找领导申请下。反正慢慢申请呗，三天也是等，三年也是等。估计拖着拖着他就没劲儿了。”
文件，递给郭建说：“看看吧，这是两张市局的通知，要求我们尽快处理这两起投诉，是你的单子吧？说说情况吧。”
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